刘超在公交车厢内做清洁。(市一汽巴士公司供图)
7月7日,和以往的那些日子一样,5:30起床,赶在6:30首班车发车前来到车站,仔细整理打扫车厢,准备迎接当天第一批乘客。
自9年前成为公交118路售票员以来,这样的日程安排,对刘超来说已经像“生物钟”一样准确。凭着对公交事业的热爱,在10米车厢内,她用爱心和微笑诠释公交行业“服务为本、乘客至上”的理念,得到同行和乘客一致赞扬。
她励志:
从“椒盐”普通话到技能冠军
2005年,职校毕业的刘超进入公交118路队,从事售票员工作。
作为一名土生土长的农家妹子,从未离开过老家的她说话带有口音,一口“椒盐”普通话经常逗得同事和乘客忍俊不禁。就连当时指导她的实习师傅都认为,过不了“口音关”的刘超,要当一名优秀售票员机会不大。
为了更好掌握服务技能、让普通话标准流利,刘超不但把所有的服务用语标注上拼音反复练习,而且模仿新闻联播里播音员发音,就连走在大街上,看见广告字牌都默念它们的普通话发音,不会读的回去后立刻翻阅字典。
通过长期不懈的练习,刘超的普通话没有了“椒盐”味,并成功考取普通话二级甲等证书。在公交公司举行的技能竞赛中,她还以过硬的业务技能脱颖而出,获得技能大赛冠军。
她认真:
常备意见簿“要批评” 以提升服务水平
“作为公交车乘务员,只有了解乘客需要才能提高服务技能,只有服务技能上了台阶,才能给乘客提供更加优质的服务。”这句话,刘超一直身体力行。
刘超随身带有一个笔记本,这是她的“服务秘笈”。在车上,刘超经常拿着笔记本找乘客留意见,本子上全是乘客写下的批评意见和刘超的心得。
“别人都是找乘客要表扬,你工作做得不错,反而要乘客的批评,真是‘不开窍’。”刚开始时,同事们很不理解刘超这个做法。刘超却不觉得有什么不好的,她说,乘客是售票员的服务对象,就该知道乘客眼里自己做得不够好的地方,以便下次改进,至于做得好的,那是装在乘客心里边的,没必要记在本子上。
她热心:
想乘客所想,急乘客所急
说起刘超,经常乘坐公交118路的乘客无不竖起大拇指。态度和蔼、热心肠,是人们对她的一致评价。
有一次,在大庙车站,一位头发花白的老人行动迟缓,迈步上车很困难,刘超见状赶紧从拥挤的车厢内挤下车,搀扶老人上车并张罗着请乘客让座;还有一次,一位小朋友独自坐上公交车,刘超售票时特意记住了他要下车的站点,到站时轻声唤醒已经睡着的小朋友……
“乘客满意就是对我工作最大的认可。”这是刘超经常挂在嘴边的话。正是这种服务理念,让刘超在日常工作中,当好了老年乘客的“儿女”、当好了小朋友乘客的“家长”、当好了外地游客的“向导”、当好了残疾乘客的“拐杖”。
随着服务技能日渐成熟、服务口碑越来越好,刘超光荣地加入了中国共产党,并先后获得市公交集团五星级乘务员、重庆市“五一劳动奖章”、全国交通行业精神文明先进个人、全国“巾帼建功”标兵等荣誉,不过她依然坚守在售票员工作一线。她说,自己成长的“土壤”就是乘客、车厢,离开了“土壤”,她就“发不了芽,长不成树”。